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智能客服“听不懂人话” 那还服务个啥?

www.kunenaspanish.com2019-08-27
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聪明的客户服务“我不懂人的话”,服务怎么样?

一个家庭的话

“不舔嘴唇”的智能客户服务是技术是不成熟还是故意愚蠢。这是一个值得进一步研究的问题。

在互联网时代,也有“你说前门,他说轴。”一些媒体记者最近发现,许多互联网平台正在追逐时尚,并使用智能客户服务而非劳动力。虽然降低了劳动力成本,但消费者得到的答案往往是草率的,智能客户服务越来越混乱,越来越远。

进入智能时代,互联网公司采用智能客户服务显然是正常的,这是企业实现智能化的体现。但是,从消费者体验的角度来看,与手工客户服务质量相比,智能客户服务浪费了消费者的时间,无法解决实际问题,甚至可能出现错误,不利于保护消费者权益和利益,不利于塑造企业形象。

一般来说,手动客服可以解决各种问题,也可以安抚消费者情绪,而智能客户服务具有简单的编程,无法解决人与人之间的问题,也无法捕捉消费者的情绪。

聪明的客户有这样的痛点,因为有些公司不仅是时尚,也是节省成本。手动客户服务涉及许多问题,例如招聘困难,培训成本高,流动性高,管理困难,导致客户服务成本高。而智能化的客户服务可以提供24小时不间断的服务,这可以为企业节省大量的人工成本和管理成本。

除成本因素外,一些公司还故意使用智能客户服务来延缓消费者的拥堵。相关报道显示,一些共享汽车租赁公司只有智能客户服务,因为企业让用户“轻松付款而无需偿还”;一些小额信贷公司使用智能客户服务,目的是“故意让贷款让你仍然没有;一些二手交易平台看不到手动的客户服务,但它是“你无法管理你的事务”。这些企业通过损害用户的合法权益,实现自身利益(包括非法利益)。

“不舔嘴唇”的智能客户服务是技术是不成熟还是故意愚蠢。这是一个值得进一步研究的问题。

如果是通过智能客户服务来故意拖延用户拥堵实现非法利益,一方面,消费者必须学会收集证据,作为维权的基础之一。另一方面,法律和监督也应该大刀阔斧,迫使企业尊重消费者的权益,提高客户服务质量,让人工或智能客户服务充分发挥作用,从而增加了保障消费者的权利。有关部门不妨定期对企业智能客户服务进行抽查。对于恶意侵权者,有必要列入勒索黑名单和其他处罚。简而言之,当前智能客户服务的“不聪明”的混乱不能不受限制,但必须有针对性。

□张海英(老师)

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